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Transformation ou disruption digitale ?

Un raz-de-marée, presque une contagion. Difficile pour une entreprise de résister à la tentation d’adapter sa stratégie et viser la disruption de sa structure pour saisir le potentiel offert par les technologies numériques.

La transformation digitale n’a pas fini de faire parler d’elle

Il est tentant de faire le parallèle avec ce qui a déjà été à l’œuvre au moment de l’introduction des ordinateurs puis des logiciels qui ont manifestement bouleversé le fonctionnement des entreprises (et plus généralement de la société).

De manière quelque peu confuse la plupart des entreprises se sentent “cernées” par les multiples illustrations de la révolution numérique. Il peut s’agir des pratiques de concurrents, de fournisseurs, de moyens de communication introduits par les clients ou l’Administration, sans oublier les expériences individuelles des dirigeants et salariés dans leurs vie privée.

Un périmètre flou

Les entreprises ont souvent du mal à traduire concrètement ce que peut leur apporter la transformation digitale, mais ne renoncent pas pour autant à se confronter au sujet.

Ce constat vient notamment de la difficulté à définir un périmètre pour le numérique, celui-ci englobant dans la définition commune des réalités anciennes (ordinateurs, logiciels et télécommunications) et des usages plus récents (réseaux, e-commerce, plateformes…). Le numérique semble envahir tous les objets depuis le bureau des gestionnaires, jusqu’à l’atelier de l’usine ou le hangar de stockage, sans oublier les prolongements domestiques de la cuisine du particulier à son véhicule).

Comment faire alors pour construire des plans d’action ?

Transformation ou disruption ?

Le “halo” numérique est tout à la fois :

  • prometteur pour la simplification des traitements administratifs et la perspective d’un contact personnalisé et à valeur ajoutée avec chaque client ;
  • et menaçant notamment quand il évoque une radicalité au sujet de métiers qui pourraient disparaître car désintermédiés.

Quand on interroge les chefs d’entreprise sur le sujet il apparaît souvent une tentation que la transformation numérique soit en réalité une disruption comme si c’était là l’opportunité tant attendue de franchir un palier, de s’imposer sur un marché, voir de le révolutionner.

Beaucoup ont à l’esprit les exemples emblématiques des entreprises stars de l’univers digital qui ont effectivement marqué leur temps.

Sans exclure que de nouvelles histoires spectaculaires puissent s’écrire chaque jour Il faut probablement admettre que pour la plupart des entreprises le numérique sera porteur d’améliorations à des façons de faire préexistantes, et non pas le “renversement de la table”.

Cette voie médiane conduit à une feuille de route de continuité : Il n’est pas demandé à l’équipe chargée de la transformation digitale de révolutionner le métier l’entreprise mais de le moderniser autant que se peut au bénéfice de toutes les parties prenantes.

Pour autant l’impact du digital pourra être massif et conduire à des réorganisations importantes en interne (refonte des systèmes, nouveau circuits de données et procédures…). Et puis comme souvent quand on range, on en profite pour jeter certaines choses inutiles que l’on avait toujours gardées par habitude !

Disons-le enfin le numérique est porteur pour beaucoup de dirigeants de l’espoir d’un nouveau modèle économique pour leur entreprise qui les dispenserait d’entretenir des relations humaines avec leurs clients et de subir le temps qu’ils consomment ou de faire face à leurs plaintes. Dans la plupart des cas ils vont être déçus, le digital peut personnaliser les échanges, restituer des informations pertinentes, et pour reprendre la terminologie en vigueur permettre “une expérience utilisateur” de qualité, mais penser qu’il dispensera des relations clients au sens où les entreprises les plus performantes l’entendent c’est faire fausse route.

Pour toutes ces raisons la transformation l’emporte sur la disruption !